U periodu od 9. do 22. juna ove godine provedeno je istraživanje u svim zemljama regije – BiH, Srbiji, Hrvatskoj, Sloveniji, Crnoj Gori i Makedoniji.
"Tajni kupci" posjetili su 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske stanice, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
U obzir je uzeto pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivljnje za posjetu…
Istraživanje je pokazalo da su usluge najbolje u Sloveniji – sa rezultatom od 75 odsto.
Na drugom mjestu je Srbija sa 73 odsto, treća je Hrvatska sa 70 odsto, dok je BiH ubjedljivo posljednja sa 64 odsto.
I Slovenija i Hrvatska i BiH bilježe pad kvaliteta usluga u odnosu na prošlu godinu, dok najveći rast kvaliteta usluga bilježi Srbija.
Svi prodavači podjednako su dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91 odsto.
U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto sa rezultatom od 85 odsto, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora sa rezultatom od 65 odsto.
Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79 odsto pa ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako rezultat nije zadovoljavajući ako se uzme u obzir da je pozdrav prvi kontakt sa kupcem ili gostom.
Slijede kategorije zahvaljivanja za posjetu sa ukupnim rezultatom od 72 odsto, gdje se ističe Slovenija, zatim kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, gdje se ističe Crna Gora…
Najlošija kategorija, kao i prethodnih godina, jeste kategorija nuđenja dodatnog proizvoda – sa ukupnim rezultatom od svega 33 odsto?! Ova kategorija bilježi pad od sedam odsto u odnosu na prethodnu godinu.
Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija.
izvor: Srna
