Istraživanje o ispunjavanju standarda kvaliteta usluge na prodajnim
mjestima sprovela je kompanija "Heraklea" u saradnji sa agencijama za
tajnu kupovinu i došla do rezultata da je Slovenija prva u regionu, a
slijede Hrvatska, Srbija, Makedonija, Crna Gora i BiH.
Kompanija za takozvani "mystery shoping", odnosno, tajno kupovanje, od
17. maja do 22. juna u šest zemalja poslala je svoje tajne kupce koji
su ispitivali kakve usluge pružaju trgovci.
Tajni kupci su utvrdili da najviše goste pozdravljaju Hrvati, a najmanje Crnogorci.
U Srbiji su trgovci najbolji u utvrđivanju potreba kupaca, dok su u
BiH u toj kategoriji najlošiji. U Crnoj Gori trgovci najbolje poznaju
proizvode koje prodaju što se ne bi moglo reći za BiH, koja je i u toj
kategoriji ostvarila najlošiji rezultat – rezultati su istraživanja.
Najviše dodatnih proizvoda nudi se u Sloveniji, a najmanje u
Makedoniji. U zahvalnosti kupcima najbolji su Hrvati, a najlošiji
Makedonci i Crnogorci.
Sekretar Udruženja pokreta potrošača RS Dragovan Petrović rekao je da
nije dobro što smo klasifikovani na samom dnu po uslužnosti trgovaca, te
da je razlog za to što mnogi od njih nisu ni stručni a ni obučavani da
to budu.
Veliki broj trgovaca u RS nije se dovoljno školovao da bude na tom
poslu. Sa druge strane postoje i oni koji imaju fakultetsku diplomu, a
prinuđeni su da obavljaju te poslove. Ipak, to nije razlog da se ne
potrude da unaprijede kvalitet svojih usluga – istakao je Petrović.
Naglasio je da način na koji trgovci posluju i njihova ljubaznost dosta
utiču i na samo poslovanje, odnosno prodaju, zbog čega mnogi treba da
nastoje da to izmijene, ukoliko žele da profitiraju.
Broj objekata
Tajni kupci su posjetili 800 objekata – auto-salona,
turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih
mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa i
uslužnih objekata u šest zemlja regiona.
Vodili su računa o pet osnovnih elemenata dobre usluge a to su pozdrav,
utvrđivanje potreba odnosno želja kupaca, predstavljanje proizvoda,
nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost za posjetu.
(Glas Srpske/Frontal)
