Koronavirus (COVID-19) izazvao je potpuni komunikacioni stampedo. Nebrojeno različitih sadržaja se svakodnevno objavljuje o uzrocima, posljedicama ovog virusa, kao i mjerama zaštite potencijalnim lijekovima i sl. S druge strane, ima i onih koji su potpuno neozbiljno shvatili koronavirus pa čitavu situaciju koriste kako bi se dobro zabavili, na društvenim mrežama pogotovo.

Ipak, ovdje se nećemo baviti različitim medijskim sadržajima, već ćemo analizirati na koji način je vlast reagovala po izbijanju krize. S tim u vezi, analizirali smo prvu konferenciju za novinare koju je 5. marta 2020. godine organizovao ministar zdravlja i socijalne zaštite u Vladi Republike Srpske Alen Šeranić povodom prva dva registrovana slučaja zaraženih virusom korona u Bosni i Hercegovini. Izbijanje ovog virusa u BiH je krizna situacija koja je gotovo u potpunosti paralizovala ne samo bh. društvo već i kompletnu Evropu i svijet.

Krizna situacija i odgovorno ponašanje

Krizna situacija se obično definiše kao specifični, neočekivani i neuobičajeni događaj koji stvara visoki stepen neizvjesnosti i prijetnje ili doživljaja prijetnje organizacijama i pojedincima, ali i cjelokupnom društvu. Izbijanje krize povlači sa sobom i različite strategije kriznog komuniciranja kako bi se situacija koliko-toliko sanirala, odnosno kako ne bi došlo do eskalacije panike i društvenih nemira.

Na početku krize je najvažnije preuzeti kontrolu nad situacijom kako se ne bi počela širiti panika među stanovništvom, kako bi se spriječio nastanak i širenje glasina i kako bi se zadobilo povjerenje javnosti. U tom smislu je vrlo važno da odgovorne institucije i organizacije, ako je moguće, prve, ili među prvima, objave informaciju o izbijanju krize, s obzirom na to da je velika vjerovatnoća da će se ozbiljni i profesionalni mediji uvijek vraćati tom izvoru i čekati na svježe informacije. Na taj način se može lakše diktirati tempo plasiranja informacija, što doprinosi kontroli sveukupne situacije.

Međutim, nije dovoljno biti prvi i objaviti bilo kakvu informaciju. Poruke koje se kreiraju u kriznim situacijama moraju biti jasne i nedvosmislene, takođe moraju sadržavati konkretne i što preciznije informacije o tome kako je kriza nastala, šta se do sada uradilo, te koje su predstojeće planirane aktivnosti koje bi eventualno spriječile produbljivanja nastalog problema.

Drugim riječima, osnovno pravilo kriznog komuniciranja glasi: „kaži sve što znaš i kaži to brzo“. Ovako se, zapravo, nastoji smiriti prvi talas panike koji se javlja s krizom, što je poznato i kao strategija „otvorenog razgovora” odnosno informisanje o uzrocima/posljedicama/načinima prevazilaženja krize. Takođe, poruke u kriznim situacijama ne trebaju biti opterećene nebitnim detaljima koji bi eventualno mogli zbuniti publiku. Važno je strogo se držati zvaničnih informacija, jer svaka neprovjerena informacija može se vratiti kao bumerang i stvoriti nepovjerenje građana.

U kriznim situacijama treba biti transparentan i djelovati proaktivno prema medijima. Novinare se ne smije doživljavati kao neprijatelje, već partnere u cilju plasiranja vjerodostojnih informacija koje će građanima pomoći da donose kvalitetnije odluke i spriječe eventualno širenje panike. Ovo je pogotovo važno u eri poplave različitih „divljih“ portala koji pogotovo tokom kriza šire veliki broj dezinformacija i stvaraju paniku. Zbog toga je kategorički imperativ da odgovorne institucije i organizacije reaguju što brže kako bi se, koliko-toliko, smanjila šteta. U tom smislu, eventualno izbjegavanje novinara i medija, kao i, recimo, gašenje telefona, neodgovaranje na mejlove i poruke, nije strategija kojom će se riješiti problemi. Takođe, tokom razgovora sa novinarima treba izbjegavati odgovore kao što su „bez komentara“, jer u pravilu ovakvi i slični odgovori odaju utisak nesigurnosti i nastojanja da se nešto sakrije.

Krizna komunikacija kroz model „5C“

U kriznim situacijama se prilikom obraćanja medijima preporučuje korištenje tzv. modela 5C:

• Kompetentnost (competence): Prilikom izbijanja krize, vrlo je važno da osoba koja je zadužena za obraćanje medijima bude u potpunosti informisana o problemu. Javnost i mediji će biti zadovoljni ukoliko uvide da osoba koja daje izjavu stvarno poznaje materiju o kojoj priča;
• Vjerodostojnost (credibility): Kredibilitet može da proističe iz kompetentnosti, ali takođe je važno prepoznati osobu koja se i ranije potvrdila kao kredibilna, koja svojim autoritetom, iskustvom i znanjem može biti garant kvaliteta i pouzdanosti informacija.
• Predanost (commitment): Da bi izjava za medije bila uspješna, potrebno je izraziti (riječima ili postupcima) spremnost da se novonastala situacija riješi, kao i posvećenost u komunikaciji sa zainteresovanim stranama, medijima i širom javnošću.
• Zabrinutost (caring): Potrebno je da se iskaže stvarna i iskrena briga za sve one koji su na bilo koji način zahvaćeni krizom, jer će takvo ponašanje naići na razumijevanje i podršku kod šire javnosti. Za vrijeme krize, činjenice se obično nalaze u sjenci percepcije i utisaka. U tom smislu nije dovoljno samo se oslanjati na puko iznošenje činjenica, već je neophodno da činjenice budu stavljene u kontekst razumijevanja i empatije.
• Sposobnost (capability): Jedna od najvažnijih stvari jeste da javnost i mediji vjeruju da je organizacija sposobna da se nosi sa krizom, i da u tom smislu ima povjerenje.

Krizno komuniciranje na primjeru konferencije za novinare ministra Alena Šeranića

Ministarstvo zdravlja i socijalne zaštite Republike Srpske, na čelu sa ministrom Alenom Šeranićem, nakon izbijanja krize vezane za širenje koronavirusa reagovalo je vrlo brzo, odgovorno i profesionalno. Čim se pojavila informacija o prva dva slučaja zaraženih virusom korona, organizovali su konferenciju za novinare (5. marta 2020.) sa početkom u 9:00. Na taj način su postupili vrlo odgovorno i preuzeli ulogu prvog i glavnog komunikatora u ovom slučaju.

Konferencija je trajala 7,15 min, što je bilo više nego dovoljno vremena da se predstave osnovne i ključne informacije o tome kako je došlo do zaraze, ko je sve zaražen, šta se do sada uradilo, koji su dalji koraci i koje su preporuke za građane. U ovom slučaju, ministar Šeranić je profesionalno iskoristio strategiju “reci sve šta znaš i reci to odmah”, čime je zadobio potrebno povjerenje medija i javnosti.

Sigurnim i samouvjerenim nastupom odražavao je utisak da vlada situacijom, što doprinosi stabilizaciji cjelokupne situacije. Tokom konferencije, ministar Šeranić je u više navrata ponovio da će njegovo ministarstvo stajati na raspolaganju medijima i da će pravovremeno informisati javnost o svim detaljima, što zapravo svjedoči o svojevrsnoj predanosti u radu. Takođe, nakon Šeranićevog obraćanja niko od novinara nije imao dodatnih pitanja, što svjedoči o tome da je PR tim ministarstva uspješno predvidio sva potencijalna pitanja i odgovore unaprijed uvrstio u govor. Sve ovo zapravo ukazuje na visok nivo kompetentnosti, odnosno dobre pripremljenosti i informisanosti o krizi koja je izbila.

Pravovremenim organizovanjem konferencije, na neki je način zapravo preuzeta kontrola nad čitavom situacijom, čime je generalno olakšana dalja komunikacija sa medijima i javnosti.

Konferenciju za novinare je otvorio i vodio sam ministar Šeranić. Kao najodgovornija osoba u ministarstvu, na sebe je preuzeo ulogu da javnost upozna sa osnovnim informacijama o novonastaloj krizi. Njegov kredibilitet kao ministra dodatno je osnažen činjenicom da je po formalnom obrazovanju doktor medicine sa završenom specijalizacijom iz epidemiologije. Inače, ministar Šeranić je i odranije važio kao jedan od najboljih ministara u Vladi Republike Srpske.

Iako situacija u trenutku održavanja konferencije, sa registrovana tek dva slučaja zaraženih koronavirusom, nije bila alarmantna, ministarstvo na čelu sa Šeranićem je pokazalo potrebnu dozu zabrinutosti za sve građane. I pored opreznosti i zabrinutosti za izbijanje krize, tokom konferencije Šeranić je poslao pozitivnu poruku građanima da je visok procenat oporavljenih i da ne treba paničiti, već biti odgovoran i pratiti upute o održavanju lične higijene i sl. Takođe, Šeranić je na neki način umirio građane i novinare time što je naglasio da su zabilježeni slučajevi očekivani te da je ministarstvo bilo spremno za to. S tim u vezi se može reći da je odgovornom i pravovremenom organizacijom konferencije, kao i detaljnom informisanošću o zaraženim i izrazima posvećenosti na daljem rješavanju problema, Ministarstvo zdravlja i socijalne zaštite na čelu sa Šeranićem definitivno poslalo jasnu poruku da je sposobno da se uhvati u koštac sa novonastalom krizom.

Gdje je opasnost, tu je i izlaz, ili, možemo reći, gdje je kriza, tu je i prilika. U ovom slučaju se vidi da krize stvaraju priliku da se javna vlast, koju se obično kritikuje zbog njenog nemara o stanovnicima, pokaže u pravom i odgovornom svjetlu. Ova konferencija u tom smislu predstavlja pozitivan primjer krizne komunikacije. Mogu se prepoznati gotovo svi elementi strategije „5C” (kompetentnost, kredibilitet, predanost, zabrinutost, sposobnost). Ministar Šeranić se u ovoj situaciji pokazao kao kompetentan i kredibilan političar koji je dobro upoznat sa situacijom i odaje utisak da stvari drži pod kontrolom. U svom nastupu izrazio je zabrinutost zbog novonastale situacije, ali u isto vrijeme naglasio spremnost da se zajedno sa ostatkom ministarstva (i ostalih odgovornih subjekata) nosi sa problemima koji su pred njima. Takođe se ponašao profesionalno i odgovorno prema medijima i javnosti, sa ciljem informisanja, ali i smanjivanja eventualne eskalacije panike, koja obično nastaje kao posljedica nedovoljne ili pogrešne informisanosti.

Izvor: analiziraj.ba